La méthode HEPSR pour gérer un bad buzz

Lorsqu’un bad buzz révèle un véritable dysfonctionnement, une marque doit répondre sur le fond, pas seulement chercher à faire disparaître la polémique. Chez My Social Branding, nous proposons la méthode HEPSR pour structurer cette prise de parole autour de cinq points.

En 2026, nous recommandons de préparer une première réponse dès que les faits essentiels sont vérifiés, sur les canaux où la crise se développe. Une vidéo peut être pertinente, mais le format et le délai doivent dépendre de la situation : la rapidité ne doit jamais conduire à diffuser des informations inexactes.

L’histoire de l’entreprise permet de montrer les personnes qui se trouvent derrière la marque. Un récit incarné aide le public à comprendre sa démarche, ses origines et ses engagements.

L’exemple de Steve Jobs racontant les débuts d’Apple dans un garage illustre la force d’un récit fondateur. Dans une crise, cette dimension humaine ne doit toutefois pas servir à détourner l’attention du problème.

Montrer les coulisses de l’entreprise et les professionnels qui y travaillent permet de rendre l’expertise visible. La prise de parole gagne à s’appuyer sur celles et ceux qui connaissent le produit, le service et les difficultés rencontrées.

Les équipes et la direction peuvent exprimer leur inquiétude et leur peine face à la situation. Cette expression doit être sincère, sans mensonge ni émotion fabriquée. L’enjeu est de reconnaître la gravité du problème, pas de mettre en scène une souffrance.

Dire « nous vous avons entendu » ne suffit pas. Un problème appelle une solution concrète : expliquer ce qui va changer et comment l’entreprise entend corriger le dysfonctionnement.

La crise peut conduire à revoir un produit, un service ou une approche. La méthode prévoit également un dédommagement ou un geste de réparation adapté à la situation.

Pour My Social Branding, ces cinq points doivent former une réponse cohérente : un récit humain, une expertise visible, une reconnaissance sincère, une solution et une réparation. La communication n’a de valeur que si elle accompagne des actes.